Nos concitoyens se sont convertis au paiement sans contact et à la consultation en ligne de leur compte bancaire, mais apprécient peu les réponses automatiques faites par des robots sur le site de leur banque, montre un sondage commandé par la Fédération bancaire française. La crise sanitaire accélère la numérisation.

Le Journal La Croix – Alain Guillemoles, le 03/02/2021

72% des Français utilisent le paiement sans contact par carte bancaire, selon un sondage commandé par la Fédération bancaire française.
Richard BRUNEL/LA MONTAGNE/MAXPPP

Près d’un an après le début de la crise sanitaire, le paiement sans contact par carte bancaire est entré dans les mœurs : 72 % des Français interrogés disent l’utiliser. Ils sont 74 % à dire qu’ils ont « confiance » dans ce moyen de régler leurs achats. Ce chiffre est en hausse de 13 points par rapport à 2018, date du précédent sondage. Et ils sont 77 % à estimer qu’ils ne reviendront pas en arrière, mais « continueront durablement » à utiliser le sans-contact.

Un quart nos concitoyens va voir son solde tous les jours

De la même façon, la crise sanitaire a aussi accéléré l’utilisation des services en ligne pour entrer en relation avec sa banque : 96 % des Français interrogés disent consulter sur Internet le solde de leur compte bancaire, que ce soit avec un ordinateur ou un téléphone.

À LIRE: BNP Paribas va proposer des conseils bancaires payants

Deux tiers des Français interrogés disent avoir téléchargé « au moins une application » qui leur permet d’accéder à leurs comptes bancaires sur leur smartphone. C’est dix points de plus qu’il y a trois ans. Deux tiers des Français vont consulter le solde de leur compte bancaire au moins une fois par semaine et plus d’un quart (28 %) le fait tous les jours.

65 % de nos concitoyens ne se fient pas aux réponses automatiques

En revanche, une innovation qu’ils apprécient peu est l’utilisation de « chatbots », ces robots qui répondent automatiquement à leurs questions, sur le site de leur banque : seulement 35 % des personnes interrogées disent « avoir confiance » dans cette technologie quand 65 % disent « ne pas avoir confiance ».

À lire aussi L’intelligence artificielle, entre promesses et craintes

Tels sont quelques-uns des enseignements du sondage commandé par la Fédération bancaire française (FBF) et dont le résultat a été publié le 2 février. Ce sondage a été réalisé par l’Ifop en novembre dernier à partir de 4 000 réponses. Il est le deuxième après une première étude portant sur des questions identiques en 2018 et il montre aussi que durant la crise, l’image des banques n’a pas trop souffert.

La confiance dans les banques augmente

De façon générale, parmi les Français interrogés, 60 % disent avoir « confiance » dans les banques, alors qu’ils étaient seulement 53 % à dire la même chose en 2018. Ils sont 74 % à estimer que les banques sont « une partie de la solution dans la gestion de la relance économique », 66 % à penser qu’elles ont « répondu présent auprès des particuliers » dans les mois écoulés mais seulement 62 % à penser qu’elles ont fait de même auprès des petites et moyennes entreprises.

Coup d’envoi au projet d’un système de paiement européen

Enfin, les Français interrogés sont 70 % à dire qu’ils ont confiance dans leur établissement bancaire pour préserver la sécurité de leurs données personnelles.

C’est un chiffre bien plus élevé que pour les opérateurs téléphoniques (57 %) ou pour les sites d’e-commerce (36 %) vis-à-vis desquels les Français semblent plus méfiants pour conserver leurs données.